/2026/09/21/2105132534.jpg "Yulianto Pimpin Transformasi KPSG Group dengan Pendekatan Humanizing Technology")
KONTAN.CO.ID - Selama bertahun-tahun, KPSG Group, subholding dari PT Anabatic Technologies Tbk, terus berkembang seiring dengan perubahan lanskap bisnis yang berlangsung dengan cepat. Berawal sebagai perusahaan yang terutama berfokus pada Business Process Outsourcing (BPO), KPSG telah berkembang menjadi penyedia Business Process as a Service (BPaaS) yang lebih luas, dengan menggabungkan people, process, dan technology untuk menghadirkan solusi yang lebih terintegrasi dan efisien. Transformasi ini mencerminkan komitmen KPSG untuk terus relevan seiring dengan berkembangnya ekspektasi pelanggan dan kebutuhan bisnis.
Di balik transformasi ini terdapat keyakinan bahwa teknologi tidak seharusnya menggantikan unsur manusia, melainkan meningkatkan peran manusia. Melalui pendekatan “humanizing technology”, KPSG memanfaatkan artificial intelligence (AI), otomatisasi, dan solusi digital untuk meningkatkan efisiensi operasional dengan tetap mempertahankan sentuhan manusia yang menjadi bagian penting dalam customer experience. Keseimbangan antara teknologi dan manusia ini telah menjadi bagian penting dari perjalanan KPSG dalam membangun solusi yang lebih agile dan siap menghadapi masa depan.
Di balik perkembangan ini terdapat sosok Yulianto, CEO KPSG Group. Memulai kariernya di KPSG pada tahun 2003 dan terus mengambil peran yang semakin strategis, Yulianto telah menyaksikan transformasi perusahaan sekaligus memainkan peran penting dalam membentuk arahnya, dari bisnis outsourcing yang berfokus pada people menjadi penyedia BPaaS yang didukung oleh teknologi.
Berbagi perjalanan dan pandangannya, Yulianto mengungkap berbagai tantangan dan pembelajaran yang membentuk dirinya sebagai seorang pemimpin serta pengalaman di balik transformasi KPSG. Ia juga berbagi pandangannya mengenai kepemimpinan, pentingnya mengembangkan people seiring dengan perkembangan teknologi, serta visinya terhadap KPSG dalam menghadapi berbagai peluang dan tantangan di masa depan.
Apa saja momen yang paling signifikan dan berpengaruh selama Anda memimpin KPSG?
KPSG didirikan sebagai perusahaan yang berdedikasi untuk memberikan layanan terbaik, khususnya di sektor outsourcing di Indonesia. Sejak awal, kami terus bekerja dan berkembang dengan ambisi untuk menjadikan KPSG sebagai perusahaan terkemuka di industri outsourcing.
Latar belakang saya terutama adalah di bidang IT, dan peran saya di KPSG adalah membawa perspektif yang berbeda serta membantu mentransformasi perusahaan. Pada awalnya, KPSG terutama berfokus pada BPO, yang sangat berorientasi pada people. Saat ini, kami melengkapinya dengan IT dan teknologi.
Pengembangan di bidang IT ini telah menjadi bagian penting dari transformasi KPSG. Kami berkembang menjadi perusahaan yang menyediakan layanan end-to-end, tidak hanya melalui people, tetapi juga melalui teknologi. Saat ini, kami sering menyebutnya sebagai Business Process as a Service (BPaaS).
Di dalamnya tidak hanya menggabungkan people, tetapi juga sistem dan teknologi. Teknologi menjadi enabler bagi klien kami untuk mencapai hasil yang lebih baik, baik melalui efisiensi yang lebih tinggi maupun peningkatan produktivitas.
Hal tersebut menjadi salah satu tonggak penting dalam sejarah KPSG yaitu transformasi dari perusahaan yang terutama menyediakan tenaga kerja menjadi perusahaan yang menggabungkan people dan teknologi.
Bagaimana Anda menerjemahkan filosofi “Humanizing Technology” ke dalam praktik bisnis dan layanan yang dijalankan KPSG?
Filosofi yang kami yakini adalah bahwa teknologi harus menjadi partner bagi manusia.
Itulah mengapa kami sering menggunakan istilah “humanizing technology” yaitu bagaimana teknologi dapat membuat kehidupan manusia menjadi lebih baik, sehingga mereka dapat bekerja dengan lebih efektif, produktif, dan efisien, sekaligus membuat pekerjaan mereka menjadi lebih nyaman.
Sebagai contoh, dalam industri CX, khususnya di contact center, dahulu banyak orang harus bekerja sepanjang waktu. Dengan teknologi, banyak tugas tersebut kini dapat didukung atau ditangani oleh teknologi sehingga manusia dapat bekerja pada jam kerja normal sementara teknologi mendukung operasional di luar jam kerja.
Itulah salah satu cara teknologi dapat benar-benar memanusiakan pekerjaan. Karena pada akhirnya, manusia secara alami lebih menyukai cara hidup yang lebih seimbang dan nyaman daripada harus bekerja selama 24 jam sehari.
Teknologi dapat membantu manusia menjadi lebih manusiawi dengan memberikan mereka tools dan dukungan yang lebih baik. Hal ini menjadi semakin relevan dengan meningkatnya adopsi AI. Sebagian orang memandang AI sebagai sesuatu yang menakutkan karena mereka meyakini bahwa AI dapat menggantikan manusia.
Namun bagi kami, teknologi harus dipandang sebagai partner bagi manusia. Orang-orang yang mampu berkolaborasi secara efektif dengan AI adalah mereka yang benar-benar dapat memperoleh manfaat dari produktivitas yang ditawarkan oleh teknologi.
Apa yang mendorong Anda untuk berkarier di industri Customer Experience, dan apa yang terus memotivasi Anda untuk berkembang hingga saat ini?
Customer experience (CX) telah menjadi kebutuhan fundamental bagi setiap perusahaan yang ingin bertahan dan berkembang. Perusahaan perlu mampu memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.
Kami meyakini bahwa industri ini dibutuhkan di semua sektor karena persaingan berdasarkan harga atau bahkan produk dapat ditiru. Namun, memberikan CX yang luar biasa jauh lebih sulit untuk ditiru, dan itulah yang menjadikannya sebagai pembeda utama.
Bagi pelanggan yang membutuhkan dukungan ini, kami dapat membantu mereka memberikan layanan dan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan mereka sendiri. Itulah mengapa kami meyakini bahwa CX merupakan industri yang signifikan, karena setiap industri membutuhkannya.
Melihat kembali seluruh perjalanan karier Anda di KPSG, pencapaian terkait solusi Customer Experience apa yang paling Anda banggakan, dan mengapa pencapaian tersebut memiliki arti khusus bagi Anda?
Setiap pelanggan yang mempercayakan solusi mereka kepada KPSG sangat berarti dan istimewa bagi kami.
Tidak ada satu pelanggan yang lebih istimewa dibandingkan pelanggan lainnya, karena setiap klien sama pentingnya. Kepercayaan mereka memberikan kami keyakinan yang lebih besar bahwa solusi yang kami berikan diterima dan dihargai oleh para klien.
Yang tidak kalah penting, setiap klien yang kami layani menambah pengetahuan kami. Melalui pengalaman dengan berbagai klien, kami terus belajar, memahami, dan bahkan menemukan best practices baru dalam solusi CX.
Sebagai hasilnya, solusi yang kami berikan kepada klien di masa depan dapat terus mengintegrasikan best practices tersebut. Hal itulah yang kami banggakan, dapat melayani pelanggan sekaligus terus mengembangkan solusi kami sehingga dapat memberikan nilai yang lebih besar bagi para klien.
KPSG telah melayani pelanggan selama lebih dari 35 tahun. Seiring dengan kebutuhan untuk meningkatkan layanan yang terus muncul dari waktu ke waktu, bagaimana KPSG merespons hal tersebut?
Kami terus mencari cara untuk membuat segala sesuatu menjadi lebih baik, lebih efisien, dan lebih produktif. Kami juga terus mengeksplorasi teknologi baru yang dapat membantu klien kami mencapai hasil yang lebih baik.
Segala sesuatu yang kami lakukan, mulai dari pengembangan hingga riset, pada akhirnya ditujukan untuk memberikan layanan dan pengalaman terbaik bagi pelanggan kami.
Sebagai perusahaan di industri CX, kami juga ingin memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman layanan yang berkelanjutan dan konsisten.
Hal tersebut merupakan bagian dari komitmen kami. Kami tidak ingin hubungan dengan pelanggan hanya terbatas pada satu kali engagement atau dalam jangka waktu yang singkat. Kami ingin membangun kemitraan jangka panjang dan berkelanjutan dengan mereka.
Apa visi Anda untuk pengembangan solusi Customer Experience di masa depan, khususnya ARSI?
ARSI merupakan salah satu tulang punggung solusi CX kami. ARSI adalah solusi yang dikembangkan secara in-house oleh talenta-talenta di KPSG. Hal ini juga menjadi salah satu tonggak penting dalam sejarah kami, karena banyak perusahaan internasional telah memberikan kepercayaan mereka kepada kami.
Kami meyakini bahwa pengakuan tersebut, serta fakta bahwa perusahaan-perusahaan tersebut memilih solusi kami, memberikan kepercayaan diri yang lebih besar kepada tim kami bahwa apa yang kami kembangkan tidak hanya dapat diterapkan secara lokal, tetapi juga memiliki potensi untuk bersaing secara global.
Itulah mengapa kami meyakini bahwa memasuki pasar global merupakan salah satu peluang yang perlu kami kejar ke depannya. Kami telah memulainya dengan memasuki satu pasar, yaitu Filipina, yang merupakan salah satu pasar contact center terbesar di ASEAN. Kami meyakini bahwa masih banyak negara lain yang dapat memperoleh manfaat dari solusi CX kami.
Dengan solusi yang kami miliki saat ini, yang telah terbukti di pasar, serta pengetahuan dan best practices yang telah kami kembangkan, kami meyakini bahwa ekspansi ke pasar global merupakan peluang yang kuat bagi pertumbuhan ARSI di masa depan.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News
Editor: Ridwal Prima Gozal
